Odpowiedzi

2009-11-13T22:11:42+01:00
Biuro, które jest organizatorem wycieczki lub wyjazdu wypoczynkowego odpowiada za jakość usług świadczonych przez wszystkich kontrahentów, między innymi za firmę transportową, hotelarzy i restauratorów.

Podczas wymarzonego wypoczynku nie wszystko może wyjść zgodnie z wcześniejszymi planami lub zapewnieniami biura podróży.

Turyści najczęściej zgłaszają reklamacje dotyczące zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania. Organizator wyjazdu jest odpowiedzialny za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy wobec klienta. Na podstawie tej zasady biuro podróży nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do kontrahentów, przy pomocy których została zorganizowana impreza. Dzięki temu klient nie musi dochodzić swoich racji w tunezyjskim hotelu, egipskich liniach lotniczych czy hiszpańskiej firmie, do której należy autokar. Turysta po prostu zgłasza swoje zażalenia do biura, w którym wykupił wczasy lub wycieczkę.

Według przepisów biuro podróży zwolnione jest z odpowiedzialności tylko w kilku przypadkach:
- działania lub zaniechania klienta, np. gdy spóźnił się na miejsce wylotu,
- działania siły wyższej, np. nagłej powodzi, huraganu, zamachu terrorystycznego,
- działań osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonaniu usług przewidzianych w umowie, a działań tych nie można było przewidzieć ani uniknąć, np. gdy jeden z uczestników wyjazdu okrada drugiego.

Turyści, wyjeżdżający na wakacje powinni zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże im to w sprawdzeniu, czy biuro wywiązuje się swoich zobowiązań. Jeżeli w umowie nie zawarto szczegółów dotyczących kategorii i wyposażenia hotelu, rodzaju zapewnionych posiłków oraz programu zwiedzania, wtedy przesądzają informacje zawarte w katalogu lub programie imprezy. Natomiast, gdy w umowie jest zapis, że hotel jest trzygwiazdkowy, a w katalog informuje o czterogwiazdkowym, wówczas przesądza zapis w umowie.

Jeżeli biuro podczas wyjazdu nie wykonuje usług przewidzianych w umowie, powinno bez dodatkowych kosztów dla klienta zagwarantować świadczenia zastępcze. Zamiast zwiedzania jednej ze znaczących atrakcji turystycznej, organizator powinien zaproponować dodatkową wycieczkę lub obniżyć cenę wyjazdu.

Klient ma prawo do złożenia reklamacji, ale powinien zrobić to jak najszybciej. O nienależytym wykonywaniu umowy należy niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz rezydenta lub pilota z biura. Jeżeli reklamacja nie została uwzględniona podczas wyjazdu, po powrocie do Polski można złożyć reklamację u organizatora wyjazdu, czyli biura, które jest stroną umowy.

W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów, którymi mogą być: zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopie reklamacji składanych rezydentowi, kopie rachunków (np. za kort tenisowy, basen i inne usługi, które miały być zawarte w cenie imprezy). W reklamacji trzeba też zaznaczyć, jak dużego odszkodowania się domaga.

Umowy powinna zawierać informacje dotyczące terminu złożenia i rozpatrzenia reklamacji. Należy zwrócić na to uwagę, gdyż przekroczenie terminu może spowodować automatyczne jej odrzucenie. Jeżeli klient nie złoży reklamacji w terminie, o odszkodowanie może się starać występując przeciwko biuru podróży z pozwem do sądu cywilnego. Termin przedawnienia tego typu roszczeń upływa po 10 lat.

Nie ma żadnych zasad, co do wysokości odszkodowania, o które mogą ubiegać się niezadowoleni klienci. W ostatnich czasach coraz częściej stosuje się tzw. tabelę frankfurcką. Jest to nieformalny dokument, pochodzący z Niemiec, który zawiera katalog nieprawidłowości wraz z propozycją procentowego obniżenia ceny wyjazdu lub poszczególnej usługi w razie, gdy biuro nie dotrzymuje swoich zobowiązań.

W tabeli wymienione są takie nieprawidłowości jak: różnica w położeniu hotelu (np. gdy leży dalej od plaży niż zapewniał to organizator), inny rodzaj pokoju, brak balkonu, brak widoku na morze, brak klimatyzacji, robactwo, zimne lub zepsute posiłki, monotonny jadłospis, brak sprzętu sportowego, brak basenu. Wzór tabeli dostępny jest na stronach internetowych. Nie ma górnego limitu, do którego odpowiada organizator, ale umowa może stanowić ograniczenie odpowiedzialności do dwukrotności ceny imprezy.

W ostatnim czasie Sąd Apelacyjny w Warszawie wydał wyrok (sygn. V Ca 2387/05), dotyczący obowiązku organizowania przez biuro wycieczek fakultatywnych. Sędziowie orzekli, że biuro ma obowiązek zorganizować i zaproponować klientowi obiecywane wycieczki fakultatywne. Tylko od decyzji klienta zależy, czy skorzysta z oferty, czy też nie. Klient musi mieć jednak wybór, a biuro musi mu taką możliwość stworzyć. Nawet w przypadku, kiedy klient wcześniej za taką wycieczkę fakultatywną nie zapłacił, a w umowie było zapisane, że takie wycieczki są przewidziane. Jeżeli biuro przewiduje, że wycieczki mogą się nie odbyć z powodu zbyt małej liczby chętnych, powinno zastrzec to w umowie lub warunkach uczestnictwa. Tego typu dodatkowe atrakcje mogą czasem przesądzać o wyborze klienta danej oferty. Pomimo, że klient nie ponosi żadnej szkody majątkowej, cierpią jego dobra osobiste, czyli prawo do czerpania pełnej satysfakcji z wyjazdu.

Jeżeli turysta, podróżujący indywidualnie miał problem z przewoźnikiem lotniczym np. samolot spóźnił się lub w ogóle nie odleciał, powinien najpierw zwrócić się do przedstawiciela linii obsługujących dany lot, aby rozwiązał problem. Następnie należy złożyć pisemną reklamację, a przedstawiciel przewoźnika powinien potwierdzić jej odbiór.

Przepisy lotnicze precyzyjnie określają uprawnienia pasażera. W przypadku opóźnienia lotu o cały dzień, linia musi zapewnić pasażerowi pobyt w hotelu na koszt przewoźnika oraz pokryć koszty związane z przejazdem z lotniska do hotelu i z powrotem. Jeżeli pasażer zapłacił sam, to ma prawo domagać się zwrotu pieniędzy od przewoźnika. Reklamacje najlepiej wysyłać za zwrotnym potwierdzeniem odbioru, dołączając kopie rachunków oraz pisemne oświadczenia osób postronnych np. współpasażerów.

Jeżeli przewoźnik nie rozwiąże problemu w ciągu dwóch miesięcy od złożenia reklamacji albo rozwiąże go w sposób niezadowalający dla klienta, może on zwrócić się o pomoc do Komisji Ochrony Praw Pasażera (KOPP).


Pasażer może domagać się odszkodowania również za zgubiony, zniszczony lub uszkodzony bagaż. Jednak wszystkie roszczenia należy zgłosić do 7 dni od daty odebrania bagażu, a gdy dostaliśmy go z opóźnieniem do 21 dni. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji, pasażerowi pozostaje tylko droga sądowa.

Za bagaż swoich klientów odpowiedzialni są też hotelarze. Żaden zapis w umowie, regulaminie pobytu lub wywieszka w recepcji nie może zwolnić ich z tej odpowiedzialności. O utracie lub uszkodzeniu bagażu należy jak najszybciej zawiadomić obsługę hotelu. Jeżeli turysta tego nie zrobi, może się okazać, że nie otrzyma odszkodowania. Warto też o zaistniałym fakcie powiadomić lokalną policję.

Jeżeli hotel leży w jednym z krajów Unii Europejskiej, można skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w danym kraju albo w Polsce. Maksymalna odpowiedzialność hotelu wynosi pięćdziesięciokrotność ceny doby hotelowej, a w wypadku kilku skradzionych rzeczy stukrotność ceny za dobę pobytu.

Jednak najcenniejsze przedmioty, takie jak: sprzęt fotograficzny lub sportowy, laptop, biżuteria opłaca się zostawić na przechowanie w hotelowym sejfie. Jeżeli rzeczy zginą stamtąd, hotelarz odpowiada finansowo bez ograniczeń. Limit odszkodowania nie obowiązuje również, w przypadku gdy szkoda została spowodowana umyślnie lub przez rażące niedbalstwo właściciela hotelu albo pracowników obsługi np. sprzątaczka pod nieobecność gości zostawiła otwarty pokój.

Hotel nie poniesie żadnej odpowiedzialności, gdy utrata lub uszkodzenie powstało przez działanie siły wyższej, niezależnej od hotelarza, której nie mógł przeciwdziałać. Właściciel hotelu nie wypłaci odszkodowania również w przypadku, gdy strata powstała w wyniku winy gościa np. pozostawił otwarty pokój albo nie zamknął balkonu.

Zazwyczaj przy indywidualnych dochodzeniach roszczeń, barierą dla turystów jest język obcy. Wtedy w sporze może pomóc Europejskie Centrum Konsumenckie. Należy pamiętać, że podczas zgłaszania reklamacji bardzo ważne są dowody, którymi klienci dysponują.

W przypadku wynajmu samochodu, rezerwacji zazwyczaj dokonuje się przez internet. Turyści powinni wtedy wydrukować kopię wysłanego do biura zamówienia, zdjęcia proponowanych modeli oraz kopie korespondencji prowadzonej z firmą. Jeżeli klient zmienił plany i chce odwołać rezerwację powinien zrobić to w ciągu 7 dni. W tym czasie firma, wynajmująca auto nie ma prawa domagać się żadnych opłat, gdyż klient ma prawo do rezygnacji z umowy zawartej na odległość.
2 3 2